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APPCCAL EXCO香港召开 小i机器人现场分享智能客服经验

  近日,客户服务行业年度盛会2016客户中心协会领袖联盟览会(简称APCCAL EXCO)在香港乐园酒店成功落下帷幕。

  近日,客户服务行业年度盛会2016客户中心协会领袖联盟览会(简称APCCAL EXCO)在香港乐园酒店成功落下帷幕。该盛会是由十一个国家的客户中心协会轮流申办,2016APCCAL EXCO是香港客户中心协会担任联盟秘书处后首次举办,邀请包括小i机器人Creative Virtual、 NICE、Oracle、Genesys、缤特力、印尼Halo BCA银行在内的近600位政府官员、地区领袖、知名IT企业高管出席。围绕“全渠道经验”主题,深入探讨客户服务行业的机遇与挑战。

  小i机器人港澳台区域总监施浩钧出席会议并发表《New Era of Customer Service (VCA in China)》的主题演讲,分享小i近年来将智能机器人技术应用于客服领域所取得的成功经验,并表示虚拟客服助理(VCA)在中国的广泛应用,正引领客服行业进入新的时代。

  权威技术分析师David W. Cearly在刚刚结束Gantner全球峰会上,将小i机器人、Apple Siri等这样通过聊天机器人(ChatBots)或者个人助理(Personal Assistants)提供云端智能交互能力的对话系统看做未来科技趋势。施浩钧还介绍道,不管是聊天机器人、VPA还是小i机器人所擅长的VCA,其实都属于Bots(智能对话机器人),只是他们都是按照 Bots 承载的内容和功能目标来分类的。

  小i机器人是全球VCA领域的领导者,成立15年来一直专注于智能机器人核心语义交互技术的研发和产业应用,早在2006年,小i机器人就开始为上海科委提供了智能客服机器人服务,成为全球第一个运用在政府领域的中文智能客服机器人。

  截止目前,小i机器人提供的VCA服务已经逐渐渗透金融、通讯、电商、智能家电和汽车交通等多个行业,为200多家大型企业和政府提供优质高效的智能客服机器人解决方案。随着合作伙伴不断增加,小i机器人已经成为全球智能机器人产业应用最成熟的企业。

  施浩钧通过展示小i机器人合作伙伴建行、交行的数据,介绍小i核心VCA服务给企业带来的巨大好处。如小i提供的智能机器人已经代替6000名人工客服为建行的广大用户提供客户服务,日对线万通,答案的准确率高达99.5%,释放更多的人力成本到更有创造的岗位,改善外界对于银行客服人工反应慢、处理时间长、步骤过于繁杂等问题。

  分析智能机器人改变服务业原因有两方面,一方面是企业传统客户交互方式由“人人”交互转变为人机交互,最直观的感受是用户无需再通过电话沟通问题、说明情况、反复作,而是通过一个聊天界面抛出问题,问题就会解决,在沟通成本越来越贵的今天,客服沟通的效率往往代表客户中心的能力。

  另一方面是机器人应用天然的优势全年无休,客户服务时间从5*8扩展为7*24小i时,即使是法定节,智能客服依然能够为用户提供高质量的服务,没有加班费、节补贴,人不能做的事情让机器人来帮我们做,这是普通客服无法提供的延续。

  智能机器人虽然有这样多的好处,但机器学习还是具有局限的,但还不能完全脱离人工客户服务,所以我们为智能机器人构筑能够自主学习的知识体系。未来机器人技术将用于智能辅助,帮助客户服务的同时向客户服务学习这也是智能客户服务能够不断提升效率和准确度的原因。

  施浩钧还透露,小i机器人已经能够通过自主研发的智能机器人云作系统iBot OS,把智能交互的能力拓展到线下的实体机器人、智能硬件、甚至传统行业(制造业、服务业等),实现虚拟到实体的延伸,使智能机器人无处不在,让人们的生活更便捷。

  小i机器人展区展出的服务实体机器人正是小i与台湾合作伙伴一起推出的。主要应用就是在线下银行做大堂经理,提供引导、信息咨询等服务,还有一部分被部署在卖场中做导购,像这样合作推出实体机器人的案例还有很多。

  演讲结束后,与会嘉宾纷纷来到了小i机器人的展台前,详细询问小i在他们各自所在领域中的应用情况,咨询与小i深层次合作的可能,并对小i机器人成熟的商业应用表达了赞许。

  客户中心协会领袖联盟正式成立于2008年4月,由包括中国大陆CNCCA、香港HKCCA、台湾TCCDA以及ATA和CCMA、CCAP、CCAS、印度尼西亚ICCA、马来西亚CCAM、泰国TCCTA 、韩国CIRC等11个国家/地区的客户中心行业协会共同发起,旨在加强地区各国/各地区客户中心协会组织之间的交流和合作,就涉及区域客户中心行业发展的相关事务发挥领导作用。

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